• By telesecretaire
• Posted in Métier de télésecrétaire
• On octobre 16, 2019
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Afin d’augmenter la qualité de notre service client, nos entreprises ont de plus en plus recours aux chatbots. Certes, ces agents conversationnels ne pourront pas remplacer l’expertise de nos téléconseillers, ils sont quand même capables d’optimiser le parcours d’achat. De cette façon, nos clients pourront faire leurs achats en toute simplicité et nous faire part de leurs besoins plus rapidement.

Dans nos centres de contact, nous utilisons les chatbots pour gérer efficacement la relation client de nos donneurs d’ordres. Nos agents conversationnels sont capables de renseigner notre clientèle ou encore de les rediriger vers les départements correspondant à leurs requêtes. Toutefois, pour les manier correctement, ils requièrent une expertise et un savoir-faire spécifiques.

Si vous envisagez d’intégrer les chatbots à votre service à la clientèle, cet article contient les informations qu’il vous faut pour bénéficier pleinement des avantages de ces progiciels de l’IA.

1) Prévenez vos clients qu’ils dialoguent avec un chatbot

En général, les consommateurs interagissent de manière différente avec les robots qu’avec des agents humains. Actuellement, les chatbots ne disposent pas encore des fonctionnalités pour détecter les émotions de leurs interlocuteurs. C’est pourquoi nous programmons notre accueil téléphonique en informant les appelants qu’ils sont mis en relation avec un agent non-humain.

Par conséquent, nous constatons que nos clients adoptent une attitude plus détachée lors de la conversation. Leur satisfaction n’est pas perturbée puisqu’ils comprennent les limites des robots.

2) Humanisez l’approche de votre chatbot

Il est vrai que les chatbots sont efficaces pour optimiser les interactions entreprises-clients. Toutefois, en tant que prestataires, nous sommes conscients que la qualité d’une relation client dépend de la convivialité et de la personnalité de nos téléagents. Pour cette raison, nous recommandons de programmer votre chatbot selon les valeurs de votre entreprise. Ainsi, votre clientèle retrouvera la même expérience qu’en magasin ou en ligne.

3)Variez le langage de votre robot conversationnel

Au cours de la conversation, il se peut que nos chatbots ne détectent pas toujours les besoins clients du premier coup. Afin de normaliser l’interaction, nous programmons notre robot en incluant des réponses variées pour informer leurs interlocuteurs. Au lieu des réponses standards comme : “pouvez-vous répéter votre demande?” ou encore “désolée, je ne comprends pas votre demande”, nous proposons des variantes personnalisées. Cela est possible grâce au machine learning et à l’analyse des données clients.

4)Programmez votre chatbot avec la possibilité de communiquer avec un téléagent humain

Lors de la programmation du comportement de votre agent conversationnel, il est impératif d’envisager une option de redirection d’appel. Cette solution nous est particulièrement utile dans les situations où le chatbot est incapable de résoudre la requête client.

Pour activer cette option, vous pouvez informer les appelants en leur offrant le choix d’appuyer sur les boutons de leur clavier téléphonique.

5)Privilégiez les dialogues plus interactifs

Cette astuce est primordiale si vous souhaitez préserver la qualité de vos interactions. Il vous suffit de concevoir le discours de votre chatbot en incluant des textes plus courts et ouverts aux différentes possibilités de réponses. Bien sûr, incluez des délais entre les questions de confirmation pour que vos clients puissent répondre sans être bousculés par le chatbot.

6)Intégrez une personnalité qui reflète votre marque

Dans les cas où certains de vos clients s’amusent à bombarder votre chatbot de questions hors-contexte, histoire de cerner sa personnalité. Nous suggérons donc de prévoir des réponses du genre “Désolé, je ne peux répondre à cette question. Pouvons-nous revenir à votre requête?”. De cette manière, vos appelants comprendront que votre ligne téléphonique ne peut être utilisée qu’à des fins professionnelles.

7)Incluez un discours de clôture de conversation dans le script de votre robot

Dans l’éventualité où des requêtes complexes sont résolues par des agents humains, vous pouvez optimiser le délai de traitement en confiant la fin de conversation à votre chatbot. Par exemple, dans nos centres de contact, nos chatbots sont particulièrement efficaces pour placer des rendez-vous ou encore la récolte de feedback. En plus de leurs systèmes d’intégration, nous obtenons les données clients en temps réel pour personnaliser nos futures offres.

8)Automatisez la gestion de vos mails de confirmation avec votre chatbot

Afin de garantir la qualité de notre expérience client, nous utilisons nos chatbots pour gérer et répondre aux messages de confirmation de façon personnalisée. Ainsi, le parcours d’achat en est optimisé car nos clients se sentent pris en considération. Si vous envisagez d’utiliser votre chatbot pour effectuer cette tâche chronophage à votre place, vous pourrez vous concentrer sur votre cœur de métier.

9)Mettez au point une main d’oeuvre hybride

Bien que l’IA ne cesse d’apporter des optimisations au sein de nombreuses entreprises, nous devons reconnaître qu’elle n’est, après tout, qu’une technologie. Elle ne peut, donc, pas remplacer l’humain même si elle excelle dans plusieurs secteurs d’activité. C’est pourquoi nous avons à notre disposition notre équipe de téléconseillers humains qui prend le relais lorsque les limites de nos chatbots sont atteintes.

Grâce à cette combinaison gagnante chatbot-conseiller humain, nous avons réussi à optimiser notre délai moyen de traitement des requêtes, même les plus complexes. De plus, nous sommes en mesure de diffuser une image de proximité et de confiance auprès de nos clients.

10) Comme toute machine, les chatbots ont besoin de maintenance

Nous sommes d’avis que le succès des chatbots n’est possible qu’en les combinant aux données clients. En effet, sans ces dernières, les robots conversationnels ne peuvent interagir de façon personnalisée. C’est pourquoi nous intégrons la fonctionnalité de machine learning à nos chatbots ainsi que sur notre logiciel CRM, le VICIdial.

De cette façon, nous sommes en mesure d’intégrer les données stockées depuis le VICIdial, sur l’interface de dialogue de notre chatbot. En sus de cela, nous effectuons régulièrement des mises à jour pour rester à la page en matière d’innovation. Il en résulte donc une approche plus personnalisée et adaptée au profil du client.

Maintenant que vous êtes informé des capacités des chatbots…

Ainsi, si vous êtes à la recherche d’un prestataire capable de maximiser l’efficacité de votre chatbots, contactez sans plus tarder Télésecrétaire.fr. Nous garantissons aussi la fidélisation de vos clients, et l’optimisation de vos processus.

Pour bénéficier des services d’un véritable professionnel en la matière, joignez-nous sur le 09 70 71 83 00. Vous pouvez également nous écrire sur notre formulaire de contact pour toutes questions.