Les Multiples Facettes Des Télésecrétaires Médicales

Être télésecrétaire médical demande un certain niveau de connaissances, notamment dans l’analyse de chaque appel reçu, ainsi que son urgence. Pourtant, ce poste encore peu médiatisé est souvent perçu comme un simple agent gérant des rendez-vous. Cependant, les appels gérés par les télésecrétaires médicales vont bien au-delà de la prise de rendez-vous.

Voyons ensembles les différents aspects traités en appel par ces télésecrétaires.

Appeler un télésecrétaire médical pour prendre rendez-vous

Le télésecrétaire doit identifier si celui qui appelle a besoin d’un rendez-vous dans l’urgence ou non. Pour cela, il devra l’interroger, indépendamment de sa déclaration initiale. Ici, la formation en secrétariat prend tout son sens, ainsi que la base de connaissances en termes médicaux dans la spécialité du praticien.

Le secrétaire médical devra alors qualifier la fiche selon la réponse de l’appelant aux points suivants :

  • L’item correspondant à la demande
  • Les critères pour qualifier la fiche
  • L’avis du praticien

Une mauvaise qualification peut avoir des conséquences non négligeables sur la santé du patient. En effet, selon les impressions du télésecrétaire, il risque de n’obtenir qu’un rendez-vous dans plusieurs semaines suite à l’appel.

Des questions de suivi ou de renouvellement de traitement ?

La demande de renouvellement de traitement est très fréquente pour les patients sous contraceptif. Par ailleurs, ce type de requête ne peut être géré par le télésecrétaire. En effet, ce dernier doit systématiquement transmettre la demande au praticien. Lui seul pourra décider s’il y aura ou non renouvellement. Une fois cette décision prise, le secrétaire médical pourra adresser au patient une nouvelle prescription.

En outre, les questions de suivi les plus fréquentes sont de type « Avez-vous reçu le résultat de mes analyses ? » ou encore « J’ai des nausées depuis que je prends les médicaments que vous m’avez prescrit, qu’est-ce que je dois faire ? »

Il faut savoir que bien que le télésecrétaire soit efficace dans les tâches administratives, il ne peut gérer les demandes de suivi. Il est alors obligé de les transmettre au médecin. En cas d’absence du praticien, il peut les transmettre par retranscription audio.

Les questions générales adressées aux télésecrétaires médicales

Les questions générales sont très fréquentes dans le secrétariat médical. Elles sont de type « Mon enfant ne cesse de tousser depuis hier soir, me confirmez-vous que ce n’est pas grave ? » ainsi que « Mes diarrhées sont fréquentes, dois-je voir le docteur ? »

Dans ces cas-là, le télésecrétaire n’a pas à répondre. En effet, bien qu’il ait suivi une formation de base dans le domaine médical, il n’est pas compétent à diagnostiquer un patient. En outre, la question reste incomplète et peut cacher un problème plus grave.

Le cabinet médical ou le praticien doit ainsi décider en amont des réponses à donner à ces appelants. Auprès de certains cabinets médicaux, il est établi un ou deux créneaux par semaine pour appeler ou rappeler ces personnes pour évaluer leur situation.

Outre la réactivité dans la gestion des appels, un téléopérateur médical doit avoir des notions en :

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